Skip to content
Разделы

Поиск

Generic selectors
Exact matches only
Поиск в заголовках статей
Поиск в теле статей
Post Type Selectors
Оглавление
< Назад

«Человеческий фактор» – визитная карточка сложной социальной системы

Непридуманная история

Начнем с истории. Совещание в одной консалтинговой компании в мае.

Генеральный директор (воодушевленно):

На рынке мы имеем репутацию центра компетенции по внедрению ERP-систем. Но некоторые наши клиенты нам справедливо указывают на то, что мы, внедряя у них ERP-систему, не используем ее в своей собственной деятельности. Такое внедрение позволило бы нам решить у себя многие управленческие проблемы. Но главное, это создало бы нам мощный маркетинговый эффект. Заодно и отшлифуем наши методологии в области бизнес-процессов. 
У нас сейчас как раз пауза в проектах. Я думаю, что мы это сделаем быстро, за 3–4 месяца. Консультанты быстро построят модель бизнес-процессов, мы же сами себя хорошо знаем. При этом требования к системе должны быть разработаны так, чтобы было минимум доработок к стандартной функциональности ERP-системы. А если потребуются изменения в наших бизнес-процессах, то проведем их. Все в нашей власти! Этот проект я считаю приоритетным и лично буду его контролировать. Проектную команду формируем из лучших. Начнем с того, что бы из учетного контура нашей бухгалтерии исчез весь Excel.

Совещание в консалтинговой компании, но уже в декабре этого же года.

Генеральный директор (раздраженно):

Наш внутренний проект идет уже 6 месяцев. Я трачу на него в общей сложности 1 день в неделю. За это время мы потеряли главного бухгалтера и двух хороших консультантов. Из учетного контура бухгалтерии Excel никуда не исчез, а продолжает жить теперь уже вместе с ERP-системой. Это удар по нашей репутации как центра компетенции, и мы его сами себе нанесли. Все объяснения идут по кругу или теряются в личных отношениях. Где наша хваленая методология, где квалификация консультантов? Уже 3 месяца я не могу получить внятного ответа о причинах этого безобразия. Неужели у нас так идут все проекты? Кто-нибудь может мне ответить?

Руководитель проекта (оправдываясь):

Наша методология на проектах работает, но в этом проекте ее подорвал «человеческий фактор».  Каждый человек нашей компании – уникальный профессионал с собственным пониманием того, как правильно организовывать свою работу. Мы стремились со всем уважением и внимание относиться к персональному опыту каждого. Ну и вот….

Сложность естественна

Фраза «человеческий фактор» означает, что модель деятельности консалтинговой компании, оказалась сильным упрощением деятельности реальной живой организации. Бизнес-процессы описывают рациональную логику действий всех участников. При этом в модели считается, что у всех участников есть полная информация для выполнения операций бизнес-процессов (ERP-система), все участники обладают необходимыми знаниями и навыками, а также имеют необходимые опыт и мотивацию.

В условиях неопределенности бизнес-процессы не останавливаются, но участники начинают вести себя не рационально. Включаются личные связи, неформальные коммуникации, персональные интересы, история межличностных и групповых отношений, а также нормы реальной корпоративной культуры. Интересно, что работу по бизнес-процессам в организации часто воспринимают как насилие, однако, имеющее рациональное оправдание. А вот переключение на неформальные социальные связи – как «вздох облегчения».

В устах нашего руководителя проекта фраза «человеческий фактор» звучит как признание капитуляции построенной модели бизнес-процессов перед сложностью реальной живой организации.

Изучение сложных систем. Синергетика

Изучение сложных систем имеет большую историю. Синергетика – одно из наиболее известных в России научных направлений, описывающих поведение сложных систем. Выдающимся достижением синергетики является объяснение и моделирование процессов самоорганизации. Процессы самоорганизации первоначально изучались в неживой природе (физика и химия) [1,2], а потом и в живой природе (биология и медицина) [3].

Традиционная синергетика видит в природных системах структуры, процессы, состояния и траектории. Поведение любого элемента она стремится описать на языке фазового пространства состояний и траекторий в нем, переменных, управляющих параметров, степеней свободы и так далее. Этот язык заимствован из физики и далее он распространяется на сложные системы в других областях. И даже если состояние системы плохо представимо на таком языке (например, для стаи птиц), тем не менее, именно на нем идет обсуждение синергетических эффектов. Внутренний мир всех элементов также может быть представлен как свойства их элементов и их связей на этом же языке. Это взгляд на систему извне, со стороны внешнего наблюдателя.

Создателям синергетики изначально было понятно, что самоорганизация характерна и для социальных систем. Но здесь математические методы синергетики оказались плохо применимыми для описание социального поведения человека. При описании социальных систем синергетике пока приходится ограничиваться либо частными локальными задачами [4], либо метафорами и мировоззренческими соображениями [2,5].

Сложные социальные системы. Социосинергетика

С точки зрения синергетики принципиальное отличие природных систем от социальных осознано давно. Человек одновременно живет в двух мирах: с одной стороны, он часть природного мира, с другой он живет в своем внутреннем мире культуры. Если поведение природных сложных систем синергетика еще как-то может объяснить, не прибегая к внутреннему миру ее элементов, то социальные сложные системы без внутреннего мира человека понять невозможно в принципе.

Мы уверены, понять социальную систему невозможно без взгляда на нее изнутри глазами внутреннего наблюдателя. Но этот наблюдатель уже не пассивен – он активный участник системы и его действия могут влиять на поведение системы в целом.

Внутренний мир людей представляет собой систему не менее сложную чем система природная, частью которой является сам человек. Этот новый подход к сложным системам получил название социальной сложности, а изучающая ее наука – социосинергетика. Один из видных российских специалистов в области синергетики Елена Князева пишет [5]:

социосинергетика пытается увидеть «мир изнутри» (такой взгляд называют эндофизическим), мир, как он видится познающим его и действующим в нем человеком и как он может строиться, конструироваться человеком в данном случае как субъектом управления.

При переходе от точки зрения «извне» к точке зрения «изнутри» принципиально меняется представление системы:

  • это уже не столько мир структур и процессов, сколько мир ситуаций, в которых оказываются конкретные люди и эти ситуации необходимо рассматривать как цельные со всем комплексом человеческих взаимоотношений;
  • это уже больше не мир взаимодействия неодушевленных элементов, но мир соглашений и конфликтов конкретных людей, нам придется рассматривать конкретных участников ситуации со всей их многогранностью как личностей;
  • это уже не мир состояний и траекторий в едином фазовом пространстве, а мир личных и субъективных историй конкретных людей с их переживаниями, представлениями и ценностями, из которых непостижимым образом складывается общая история.

Очевидно, языка формализованных элементов – структур, процессов и ролей – уже совершенно недостаточно для описания социальной сложности.

Рисунок Сергея Орлова

Социальная сложность. Два взаимодополняющих взгляда

Хотя эти два мира – синергетика и социальная сложность – говорят на разных языках, тем не менее, более правильно рассматривать их как взаимодополняющие взгляды, которые могут образовать единое целое. Это хорошо видно на примере нашего руководителя проекта, который смотрит на проект «извне» как на объект управления, оперируя структурами, процессами, планами, ресурсами в том числе и человеческими. Однако при этом, как хороший руководитель он также смотрит на проект и «изнутри» как на команду, частью которой он сам является, с которой делит общие представления и ценности, ожидания и риски, победы и поражения. И внутри себя он все-таки как-то может объединить оба этих взгляда в единое целое.

Интересно, что в проектах для сторонних заказчиков, где консультанты компании выступали внешними приходящими участниками, и им было вполне достаточно процессного взгляда на организацию. Реальная социальная сложность могла учитываться через риски невовлеченности и сопротивления персонала, и, в конечном итоге, приводить подстройке и юстированию процесной модели на уровне личного профессионального искусства консультантов и руководителя проекта. И часто такой подход работал, хотя, очевидно, далеко не всегда. Во внутреннем проекте все участники стали внутренними, все неформальные связи стали существенными, и социальная сложность явилась в полном масштабе. Оказалось, что методы, которые компания считала лучшими практиками, для внутреннего проекта оказались не адекватными. Эту грозную волну социальной сложности, которая потопила наш внутренний проект, в компании обозначили общим понятием – «человеческий фактор».


Литература

  1. Пригожин И., Стенгерс И. Порядок из хаоса. М.: ЛКИ, 2008. См. также Пригожин И. Конец определенности. Время, хаос и новые. Ижевск, 1999.
  2. Князева Е.Н., Курдюмов С.П. Основания синергетики. Синергетическое законы природы мировидение. М.: КомКнига; URSS, 2010.
  3. Матурана У.Р., Варела Ф.Х. Древо познания. Биологические корни человеческого понимания. М.: Прогресс-Традиция, 2001.
  4. Капица С.П. Общая теория роста человечества. М.: Наука, 1999.
  5. Василькова В.В. Порядок и хаос в развитии социальных систем. СПб.: Лань, 1999.
  6. Князева Е.Н. Социальная сложность: самоорганизация, тренды, инновации, Общество: философия, история, культура (2013, № 1), М.: РАН.
Следующая Метод Cynefin: пробуждение внутренних сил организации

Designed using Dispatch Premium. Powered by WordPress.